📞 고객센터 또는 콜센터란 무엇인가??
대부분의 사람들은 본인의 궁금증 또는 불만을 해결하기 위해 고객센터라는 곳에 전화를 하거나 최근에는 인터넷을 통해 질의를 남기고 응답을 얻는 경우이다.
필자가 말하는 콜센터는 전자에 해당한다. AI시대가 도래하고 제일 먼저 없어질 직업군 중에 고객센터에서 일하는 현장 상담사들이지만 여전히 고객들은 각 홈피에 있는 AI와 글로 상담하는 것에 불만이 많다. 필자도 그런 부류에 속한다.
그렇다면 콜센터의 주 업무와 입사 방법 입사 후 직장생활등에 대해 알아보자.
1. 고객센터는 무슨 일을 하는 곳인가?
세상에 수많은 고객을 대상으로 판매된 유무형의 다양한 제품을 구매한 고객들은 본인이 사용하고 있는 제품의 기능과 보상처리 유무 관련등을 구매 당시 설명만으로 부족하거나 만족 또는 불만등이 발생되었을 때 각 회사 또는 공공기관의 고객센터에 유선 또는 무선으로 문의를 남기게 된다. 그 방법 중 하나로 유선을 통한 문의한 내용을 해결해 주는 일을 하는 사람들이 콜센터 상담사들이다. 상담사들은 몇 주 또는 몇 달의 교육기간을 통해 업무 처리 방법과 고객응대 방법을 교육받고 모의 실습을 통해서 업무를 숙지한 뒤 실무에 투입되어 고객들의 문의와 불만등을 해결해 주는 일을 한다. 일반상담사들도 있고 관리자들 그리고 관계사들이 있어 직접 속해 있는 상담사들과 직접 고용해서 상담업무를 진행하는 경우도 있다. 4차 혁명시대에는 제일 먼저 없어질 직업 순위에도 상위권에 있지만 여전히 사람들은 유선을 통한 상담으로 본인들의 요구사항을 해결하는 경우가 많으니 아직까지는 상담사의 할 일이 남아 있다는 것은 확실하다.
2. 고객센터 입사하는 방법 📝
각종 구직사이트에서 다양한 분야에서 구인 광고를 보고 지원을 하면 된다. 이력서를 낸 후 합격을 하면 면접 시간 및 가능여부를 확인한 뒤 면접을 보고 난 후에 합격 여부를 알려준다. 하지만, 원서 접수는 분야에 상관없이 신청가능 하나 연락이 아예 오지 않는 경우도 있기는 하니 경단녀는 오늘도 국내 구직 사이트를 뒤져보게 된다. 현재는 여름 단기로 6개월짜리 입사해서 마지막 1달을 남겨두고 있다. 관공서쪽은 아무래도 경력직을 뽑는 경우가 많고, 면접을 보더라도 나이 때문에 또는 주말 및 공휴일 근무 또는 18시 이후 당직근무가 불가능할 경우에는 대체적으로 합격의 문턱이 너무나도 낮다. 실례로 입사해서 타 부서 이관을 문의하니 나이가 많아서 아예 받아주지 않는다는 말을 들으니 도대체 어디로 가야 할지 막막하다. 하지만, 부동산 보험 등의 업체는 이직률이 높은 관계로 원서만 넣는다면 입사는 다 되는 거 같고 입사해서 3개월~6개월 내에 영업이 받쳐주지 않으면 다들 내 돈 내고 월급을 받는 셈이다.
3. 입사 후 하는 일 📅
현재 근무하고 있는 여름철 단기직을 기준으로 기술해 본다
① 입사하면 보통은 1개월 정도 40시간의 CS 및 제품에 대한 기술 교육을 받고, 교육기간에 따라서 교육수당이 입사 후에 지급이 된다. 교육수당은 업체마다 입사 후 근무 기간에 따라서 지급되며, 중도 퇴사할 경우에는 아예 지급이 되지 않으니 신중하게 생각해야 된다.
② 보통 제품명/ 기능/AS 등에 대한 교육을 실시하며 회사에 따라 중도 테스트 과정을 거치게 되고, 상담사가 처음인 사람들을 위해서 전화받을 때의 응대 방법 등을 교육하고 스크립트를 입에 익히기 매번 반복 연습하는 시간이 주어진다. 교육생들끼리 서로 입을 맞추어 보면 Rollpaly를 통해서 고객과 상담사의 역할을 해보게 된다. 처음에는 너무 어색하고 입에 익지 않지만 개개인마다 다르지만 2개월 정도가 되면 어느 정도 입에 익혀진다.
③ 회사마다 사용하는 전산이 있어서 이 전산을 익히는 데에는 정말 많은 시간이 필요하다. 컴퓨터에 능숙하고 아무래도 어린 친구들은 전산 활용 능력이 뛰어나긴 하다. 그래서 나이 많은 사람들은 꺼려할 수도 있다는 생각이 드는 거 너무나도 슬픈 현실이다.
④ 1개월간의 교육기간(회사마다 상이) 기간이 끝나고 초기에는 수신 실습시간이 있어서 오전에만 하는 경우도 있고 그 시간이 점점 늘어가기도 하고 보통은 1주일 이후가 되면 바로 직접 투입되어서 실제로 고객과의 상담을 하게 되고, 현장에서 많은 고객을 대하게 된다. 이때부터는 정말 실습이니 긴장되고 어렵고 실수를 하게 될까 봐 많은 두려움이 쌓이게 된다.
⑤ 분야에 따라 다르지만, 지금 난 기술상 담을 하는 전담 부서에서 일을 하고 있다. 1개월 배워서 수백 가지에 해당되는 다양한 증상의 제품을 상담하고 문제점을 해결해 주고, 유선으로 해결 불가시 AS 신청을 해주는 일이지만, 5개월에 접어들지만, 여전히 어렵고 힘들다.
이제 남은 시간만 잘 버티면 또 다른 백수의 시간이 찾아오게 된다
4. 급여 및 복지사항
① 2025년 기준 최저임금 2,156,880(세전) / 근무시간 09시~18시 근무/ 점심 1시간/ 휴식은 오전 오후 10분씩 2회만 가능/
기타 필요휴식은 회사마다 다름.
② 단기계약직은 이직확인서를 통해서 계약해지 이후 실업급여 신청이 가능함. 단, 업무부적응 등 중도퇴사 시에는 신청 불가
③ 주중 야근/ 주말 및 공휴일 근무 등은 사전에 조율해서 실시되며 8월 이전까지는 매주 당직이 발생함
④ 근무하는 센터에 따라 다르기 하지만, 내가 2번이나 근무했던 곳은 매주 화, 목에 간식 제공함.
⑤ 급여는 정해진 날짜에 수당 등 계산해서 오전에 입금됨. 기본급으로 지급되니 급여액에 따른 4대 보험 공제액이 너무 크게 느껴짐
5. 상담하면서 느끼는 만족감의 정도
어쩔 수 없이 입사하게 된 이 일은 정말 다양한 사람들을 접하게 된다. 첫 번째는 동료 두 번째는 상사 세 번째는 갑질의 대표인 고객과 고객사님들이다.
첫 번째인 , 동료들은 정말 끈끈하게 서로를 위로하고 용기를 북돋아 주면서 잘 지내는 게 제일 좋기는 하다. 비록 계약직이어서 기간이 끝나고 다시 만날지는 모르지만, 그래도 근무하는 동안 동기들과의 화합도 너무나 중요한 거 같다. 동병상련의 마음으로 점심시간이나 일과 이후에 나누는 이야기는 서로의 상황을 너무나도 잘 알기에 위로하고 달래가면서 일하기에 너무나도 좋은 에너지원이다.
두 번째로 직장상사는 흔한 말로 케바케이다. 처음 들어간 곳은 동료와 상사들이 너무나도 별로였다. 먼저 들어왔으면 실수와 궁금한 것을 잘 알려주면 좋을 텐데 물어보기 민망할 정도로 무시하는듯한 말투와 표정으로 대하거나, 인신공격에 해당하는 말로 수치심마저 들게 하고, 매시간마다 소리를 질러대는 통에 고객과의 업무마저도 진행이 안될 지경이었다. 지금 생각해도 그 브랜드는 여전히 맘에 들지 않는다. 그리고 지금 회사는 동기들도 좋고 상사들도 상담사들의 고충을 최대한 이해하고 협조해 줘서 그나마 견디기가 수월하다. 하지만 어딜 가나 이상한 사람들은 존재한다. 표현이 서툴고 무시하는듯한 말투로 내뱉는 사람들 때문에 받는 상처는 참 오래가기는 한다.
😣 세 번째로 제일 중요한 고객이다!!!
고객은 정말 다양한 연령대와 지역 그리고 직업군에 따라서 너무 천차만별이고, 보이지 않는 상담사들이다 보니 특히 불만이 생겼을 경우에는 막말 고성 욕 반말등 참으로 참기 어려운 상황에 놓이게 된다. 다들 이성을 잃고 전화기에 대고 정말 말도 안 되는 억지를 부릴 때에는 일에 대한 회의가 수없이 오게 되고 신세 한탄을 너무나도 하게 된다. 그렇게 매일을 수십 명의 고객을 응대하다 보면 가끔은 너무나도 감사하다는 수십 번씩 하는 고객을 만나게 되면 이전에 받은 상처들을 다~~ 보상받는 기분이 들기도 한다.
직업에는 귀천이 없고 다양한 종류의 직업군이 존재하는 시점에서 콜센터 상담사라는 직업은 월급도 너무 작고 감정노동을 하는 거에 대한 보상이 너무나도 미약하고, 휴식시간 보장도 없이 줄 서서 가야 하는 이 비참한 현실이 있음에도 그 직업군에 대한 인식이 현저하게 낮게 인식되어 있고, 고객들도 무조건 우기면 된다고 생각하는 방식으로 접근해 오는 걸 볼 때마다 참 씁쓸한 생각이 들게 된다.
모든 직업이 다 소중하고 귀하다고는 하지만, 새삼 직업에 귀천이 있지 않을까? 하는 생각을 하게 되면 똑같은 서비스직이지만, 내내 굽신거리고 고객 숙여야 하는 반면 어떤 직군은 되려 갑질을 하면서 고객이 먼저 고객 숙이고 눈치 봐야 하기도 한다. 성격차이도 있겠지만 사람들의 말 한마디에 깊은 생각을 하는 사람에게는 참으로 힘든 직업이고, 하루하루 금방 잊어버리고 매일 리셋이 가능한 사람은 천직이 아닐까 싶은 생각도 든다.
경단녀가 25년 이 뜨거운 여름을 또다시 새롭게 도전하면서 느끼는 몇 가지 고충을 이렇게 써보고, 아무쪼록 능력을 키워서 나만의 사업을 하는 게 앞으로의 내 삶도 더 윤택해지지 않을까 하는 생각을 하게 된다.